Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кто отвечает за качество туристических услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом
- Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
- Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
- Пределы ответственности туроператора
Может ли турист взыскивать деньги с турагента
Ответственность туроператора и турагента друг перед другом и перед туристами является существенным условием агентского соглашения, оформляемого туроператором и агентом (ст. 9 закона № 132-ФЗ). Ниже представлены примеры из судебной практики, когда денежные средства взыскивались с турагента:
- Турагент не забронировал турпродукт у оператора и не произвел его оплату, ввиду чего оплаченный туристом тур не состоялся. С виновного турагента была взыскана стоимость непредоставленных услуг, штраф и компенсация морального вреда (определение Свердловского облсуда от 28.03.2017 по делу № 33-5495/2017).
- Турагентом не была доведена до туриста информация об условиях путешествия, из-за чего турист не смог воспользоваться туром. Агентским договором установлена ответственность турагента за доведение таких сведений (определение Йошкар-Олинского горсуда от 29.11.2016 по делу № 11-508/2016).
- Турагент не донес до туриста информацию о привлечении к бронированию тура туроператора, не указанного в договоре о реализации турпродукта, а также о категории забронированного номера и условиях проживания (определение Мурманского облсуда от 23.11.2016 по делу № 33-3810/2016).
Регрессный иск турагента к туроператору
Может ли турагент взыскивать с туроператора в порядке регресса?
Конечно, никто не может ограничить его право на судебную защиту вообще и регрессный иск в частности (см., например, постановление ФАС МО от 18.11.2010 по делу № А40-28265/10-52-255).
Однако суды практически всегда привлекают соответчиками туроператора и турагента, но, как правило, ответственность возлагают на кого-либо одного: на агента, когда установлена его вина, или на туроператора, который в силу закона несет перед туристами ответственность за себя и привлекаемых третьих лиц. Соответственно, если ущерб потребителя взыскан с турагента, а туроператор признан непричастным к убыткам туристов, перспектива удовлетворения регрессного иска турагента к туроператору выглядит сомнительной.
Общие рекомендации по управлению качеством в туристических предприятиях
В последние годы возросла активность в сфере туристского бизнеса России. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные туристские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей — «тайм-шер», организация клубного отдыха и т. д. Туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, всевозможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, нередко убеждаешься, что качество предлагаемых многими фирмами туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеки от совершенства, но зачастую рассчитаны на некомпетентность клиентов, а иногда содержат явные элементы авантюризма или мошенничества. Во многих случаях документы не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят клиента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав.
Чем отличается туроператор от турагентства?
Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.
Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство — не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.
Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.
Вопросы для повторения
- 1. Назовите направления туристской деятельности, выделенные Федеральным государственным стандартом (третьего поколения) высшего профессионального образования по направлению подготовки бакалавров 43.03.02 «Туризм». Назовите виды деятельности, осуществляемые туроператором.
- 2. Какие виды деятельности осуществляются туроператором?
- 3. В чем принципиальное отличие деятельности туроператоров и тура-гентов от деятельности контрагентов?
- 4. Дайте определение понятий «формирование туристского продукта», «продвижение туристского продукта», «реализация туристского продукта» в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской федерации».
- 5. Каковы основные виды деятельности турагента?
- 6. Расскажите, как формируется агентская сеть туроператора.
- 7. В чем состоят преимущества сотрудничества туроператора и турагента?
- 8. Назовите наиболее типичные правовые модели взаимоотношений между туроператором и турагентом.
- 9. Какие основные положения должны содержаться в договоре между туроператором и турагентом?
- 10. В каком году и на основании какого закона была отменена процедура лицензирования?
- 11. В какой форме осуществляется государственная регистрация туроператорских фирм?
- 12. Какие организации имеют право давать финансовую гарантию туроператору?
- 13. От каких показателей зависит размер финансовой гарантии?
- 14. Назовите формы правовых документов, фиксирующих финансовую гарантию туроператора.
- 15. Какие меры предусмотрены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» для предотвращения перерыва в наличии у туроператора финансового обеспечения?
- 16. Какие права гарантирует туристу или иному заказчику туристского продукта финансовое обеспечение?
- 17. Какие возможности предоставляет туристу «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма “Турпомощь”»?
Как выбрать агентство?
Если все турагентства во многом схожи, то какое же выбрать? Вопрос неоднозначный, для каждого будет свой ответ в зависимости от личных предпочтений. Рассмотрим основные критерии.
Во-первых, обратите внимание на то, где находится офис турагентства (на транспортную инфраструктуру и удаленность учреждения от центра), чтобы до него было удобно добираться. Посмотрите на здание, в котором находится офис фирмы. Если компания располагается в старом торговом доме, на цокольном этаже или на рынке, то это признаки плохого турагентства – непонятно, на чем еще оно может сэкономить. Входя в офис, ориентируйтесь на звук, запах и свет – все это показывает, насколько компания сориентирована на своих клиентов. В целом осмотрите офис лучше – на состояние ремонта, обстановку, чистоту, сотрудников.
Во-вторых, не стесняйтесь задавать турагенту больше вопросов. В зависимости от того, как вам будут отвечать, вы сможете составить собственное мнение о том, как в дальнейшем будут с вами работать в случае, если возникнет сложная ситуация.
Перед выбором турагентства поинтересуйтесь у своих знакомых, родственников, коллег и друзей. Возможно, их опыт поможет вам определиться и сделать правильный выбор. Ознакомьтесь с отзывами на сайтах, городских форумах и справочниках. И помните: красивый сайт турагентства не всегда является показателем его успешности и добропорядочности, исследуйте независимые источники.
Если вас интересует какое-то одно конкретное направление, то не стоит искать турагентства, работающие с Турцией или с какой-либо другой страной. Большинство компаний работают со всеми направлениями сразу, чтобы не упускать клиентов. Им будет невыгодна специализация только на одной стране или части света. Да, существуют туроператоры, работающие с одной или двумя странами, но это, скорее, является исключением.
Стоить помнить, что о профессионализме компании говорит ее многопрофильность и качественное обслуживание. Первоклассные турагентства, работающие с Черногорией или Турцией, должны на должном уровне оформить вам путевку в любую точку земного шара.
· 5 лет туроператинга;
· Самые привлекательные направления:
o Юго-восточная Азия: Индия, Китай, Вьетнам, Шри-Ланка, Индонезия, Малайзия, Сингапур, Камбоджа
o Европа: Хорватия, Португалия, Греция, Австрия, Германия;
o Ближний восток: Израиль, ОАЭ;
o Карибский бассейн: Куба, Доминикана, Ямайка, Мексика;
o Экзотические острова: Маврикий, Мальдивы, Французская Полинезия, Филиппины, Сейшелы;
o Южная Америка: Бразилия, Коста-Рика, Перу, Венесуэла, Эквадор, Панама, Чили, Аргентина.
Считаю необходимым коротко отобразить основные функции туроператора ООО «Компания —»:
1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
3. Взаимодействие с поставщиками услуг на договорной основе с:
• гостиницами
• предприятиями питания
• транспортными предприятиями, фирмами и компаниями
• экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими
• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги
• администрацией спортивных сооружений
• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий
• дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств
• местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду.
4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Уст. тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.).7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят: аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). По данной схеме туроператор «-» работает, к примеру, с отелем «Grand Beach» (Тель-Авив, Израиль).
Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).
2.4. Сотрудничество туроператора и авиакомпаний
Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, и компания «-» не исключение. Авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентом все большего количества туров. Прежде всего, рост авиатуров вызван расширением географии международного туризма, огромное количество курортов, расположенных в различных частях земного шара, становится направлением туристических потоков. Доставить туристов в столь отдаленные регионы под силу только авиации, которая легко переносит своих пассажиров через моря и океаны, пустыни и джунгли, горы и равнины. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, поскольку путешественники зачастую не имеют много свободного времени для осуществления дальних наземных переездов.
Не менее значимой причиной распространения авиатуров (в том числе и в России) стало заметное удешевление стоимости авиаперелетов (стимулированное ростом конкуренции на рынке авиаперевозок и повсеместным применением чартерных авиарейсов) в конце XX века.
Следовательно, международный туроперейтинг и авиакомпании прочно связаны друг с другом, а от характера их взаимоотношений зависит не только качество и доступность авиатуров, но и будущее международного туризма вообще, направленность тур-потоков в частности.
Авиакомпании – государственные, муниципальные или частные коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных и чартерных авиаперевозок. Авиакомпании можно отнести к супраструктуре туристической индустрии, поскольку их работа, хоть и не направлена сугубо на обслуживание туристов, но поддается сильному влиянию туристической активности населения в соответствующий период времени.
Права и обязанности пассажира, согласно воздушным кодексам большинства стран мира, определяются так:
1. Пассажир обязан прибыть к месту предполетной регистрации заблаговременно (обычно за 1-2 часа до отправления самолета). Об этой необходимости работники авиакомпаний обязаны предупреждать всех клиентов, пользующихся их услугами, еще при покупке ими авиабилетов. Обычно установление времени, не позднее которого турист должен появиться в зале вылета аэропорта отправления, зависит от того, каким рейсом (внутренним или требующим длительного пограничного и таможенного досмотров международным, регулярным или чартерным) он вылетает. В случае неприбытия или опоздания туриста к указанному времени его билет аннулируется, и уплаченная стоимость билета либо не возвращается (чартерные авиалинии), либо возвращается частично (регулярные линии).
2. Турист не имеет права перевозить багаж, подвергающий опасности других пассажиров, их имущество, а также запрещенные к перевозке законодательством и крупногабаритные, хрупкие и скоропортящиеся вещи, огнестрельное оружие (кроме охотничьего и спортивного), взрывчатые вещества, сжатые и сжиженные газы, легковоспламеняющиеся жидкости, ядовитые и отравляющие вещества, едкие и коррозирующие вещества.
3. Пассажир имеет право до начала перевозки изменить ее маршрут, дату или время вылета. В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки (вызванного отменой или задержкой рейса более чем на час, невозможностью предоставления в салоне места на рейс и дату, указанные в билете, невыполнения воздушным судном посадки в аэропорту, указанном в билете, замены воздушного судна судном другого класса, неудовлетворительным состоянием пассажира или членов его семьи) ему выплачивается полная стоимость билета.
4. Пассажир имеет право провести бесплатно установленную норму багажа (20 кг для пассажиров эконом-класса, 30 кг – бизнес-класса, 40 кг – первого класса).
5. Во время полета, на борту воздушного судна пассажир не имеет права пользоваться мобильными средствами связи, электронными играми, радиоприемниками, прочими электроприборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.
6. Во время своего нахождения в залах аэропорта, на борту воздушного судна пассажир обязан выполнять требования спецслужб аэровокзала и службы безопасности авиакомпании.
Рассмотрим общепринятые права и обязанности перевозчика:
1. Перевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и его багажа в целях необходимости обеспечения безопасности полета, выполнения требования государственных органов, в случае болезни пассажира, представляющей угрозу для самого пассажира или его окружающих, нахождения пассажира в нетрезвом состоянии, создания действиями пассажира прямой угрозы безопасности полета или жизни находящихся на борту пассажиров или экипажа.
2. Перевозчик имеет право в любое время заменить место, предоставляемое пассажиру в салоне воздушного судна, другим, равным по стоимости местом, если это необходимо в целях обеспечения безопасности полета.
3. Перевозчик также вправе отказать пассажиру в перевозке, если личность последнего не документирована, если в предъявляемом им билете имеются исправления, если предъявляемый им авиабилет был приобретен незаконно, либо поддельный.
4. Перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке неупакованного должным образом багажа, произвести досмотр багажа или» ручной клади пассажира в его присутствии.
5. Во время полета перевозчик имеет право применять все возможные действия (вплоть до применения силы) к пассажиру, поведение которого несет прямую угрозу безопасности полета, жизни, здоровью, имуществу других пассажиров или членов экипажа, а также имуществу авиакомпании».
6. Перевозчик обязан организовать перевозку пассажира и его багажа в пункт назначения согласно расписанию полета, за исключением случаев, напрямую связанных с возникновением угрозы для пассажиров или их багажа.
7. Перевозчик не несет ответственности за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, порчу его багажа, если он и его структуры приняли все возможные меры, чтобы избежать возникновения чрезвычайного происшествия (профессиональный риск авиаперевозчиков).
8. Перевозчик не несет ответственность за сохранность незарегистрированного багажа (в том числе и ручной клади).
9. Перевозчик не несет ответственности за изменение расписания или отмену рейса по форс-мажорным обстоятельствам.
Подтверждением возникновения прав и обязанностей, как пассажира, так и перевозчика, а также документом, подтверждающим наличие между ними договорных отношений, является авиабилет.
Существуют следующие бланки авиабилетов:
— пассажирский билет и багажная квитанция с одним полетным купоном (форма А) для оформления перелета без пересадок в пути представляет собой сброшюрованную книжку-с четырьмя купонами, отличающимися друг от друга цветом и расположенные в следующей последовательности: контрольный купон (зеленый), агентский купон (розовый),полетный купон 1 (бежевый), пассажирский купон (белый);
— пассажирский билет и багажная квитанция с двумя полетными купонами (форма Р) для оформления перелета с пересадкой в пути представляет собой сброшюрованную книжку с пятью купонами, находящимися в той же последовательности, что и по форме А, с добавлением одного полетного купона 2 (бежевый).
Контрольный купон – основной купон перевозочного документа для решения финансовых и правовых вопросов. Это оригинал. При рассмотрении любых спорных вопросов к рассмотрению принимается именно он.
Купон агента является приложением к отчету кассира и хранится в агентстве. На его основании строится бухгалтерская отчетность агентства.
Полетные купоны 1,2 используются для оформления перевозки на каждом участке маршрута. Отдельный купон требуется при каждой смене перевозчика и для каждого участка поездки, если имеется смена рейса или смена класса обслуживания. Полетные купоны изымаются у пассажира в процессе регистрации и направляются перевозчику.
Фактические затраты, которые должен возместить турист, — это затраты туроператора по формированию конкретного тура для конкретного туриста
Их объем на момент аннуляции тура должен быть подтвержден документально. При этом ответственность, установленная в договоре (между ТО и ТА), не отвечает требованию ст. 32 Закона N 2300-1, то есть фактически понесенные затраты не могут определяться в зависимости от даты аннулирования заявки в процентном отношении к стоимости нереализованного турпродукта. Таким образом можно закрепить положение о штрафных санкциях, предусмотренных сторонами посреднического договора, в данном случае налагаемых на агента ввиду его отказа от подтвержденного турпродукта (предпринимательские риски агента).
При подтверждении объема фактических затрат во внимание могут быть приняты следующие документы : плата за бронь в отеле, штраф, выставленный отелем, перевозочные документы, выписанные на имя туриста, оплата консульских сборов, санкции, уплаченные в связи с отменой договора страхования, оплата трансфера (штрафы за отмену) и т.д. Следует подчеркнуть, что при отказе от поездки в массовый, а не индивидуальный тур получить такие документы от туроператора практически невозможно, поскольку места в отеле резервируются не под конкретного туриста, а по квоте; места отказавшегося туриста в чартерном рейсе, как правило, продаются другим путешественникам ; консульские сборы не персонифицируются; страховка не оформляется; трансфер реализуется тому туристу, который отправился чартерным рейсом вместо «отказника». В итоге фактические расходы равны нулю.
Если предприниматель хочет начать бизнес в сфере туризма с нуля, можно начать работать в одном из следующих форматов:
- Домашняя турфирма. Предполагает удаленное взаимодействие с клиентами — арендовать помещение не нужно. Однако охват потенциальных клиентов будет небольшой. Предприниматель будет помогать в подготовке документов для туриста, вести переговоры с принимающей стороной, встречать приезжих.
- Туристическое агентство. Компания занимается поиском жилья, билетов и подготовкой документов для клиента. Менеджер даёт туристу подробную информацию об инфраструктуре и достопримечательностях. Затем составляет маршрут, подбирает выгодный тур, оформляет бумаги. Нужно нанять сотрудников с опытом и арендовать помещение под офис. Предприниматели будут получать доход в виде процентов от проданных туров. За дополнительные услуги можно получать отдельную плату.
- Туроператор. Сам формирует туры. Нужно наладить взаимодействие с отелями, авиакомпаниями и организациями, проводящими экскурсии. Предпринимателю нужно готовиться к большим расходам на запуск и продвижение. Однако этот формат считается самым прибыльным.
Некоторые предприниматели предпочитают работать по франшизе. Подписав договор, бизнесмен сможет использовать готовый бренд и модель ведения бизнеса. Способ считается лучшим для новичка.
7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы
Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.
Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.
1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;
2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
3) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристических услуг».
Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.
Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.
Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.
Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.
Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.
Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.
Инструментальный контроль заключается в использовании в процессе контроля различных средств измерения. С помощью этих средств производятся определение качества воды, воздуха; измерение состояния окружающей среды; определяется исправность подъемных механизмов и транспортных средств; техническое состояние трасс и различного оборудования и т. д. Положительной стороной данного метода является более тщательная, углубленная и детальная проверка показателей качества эксплуатируемых объектов. Поскольку данный метод требует отбора различных проб, измерения различного рода показателей, наличия специального инструментария и, безусловно, квалифицированных сотрудников, то минусом данного метода можно считать временные и финансовые затраты.