Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантия на сотовые телефоны по закону в 2021 году, процедура возврата и обмена». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гарантийный ремонт осуществляется в период действия обязательства по гарантийному обслуживанию и длится относительно большинства телефонов обычно 1 год. В случае неисправности, возникшей в данный период, необходимо обратиться к продавцу мобильного или в авторизованный сервисный центр продавца.
Особенности гарантийного ремонта телефона
следует отметить, что наличие сенсорного экрана относит смартфон к технически сложным товарам, согласно постановлению правительства РФ №924 от 10.11.2011г «об утверждении перечня технически сложных товаров», для которых Обмен, ремонт или Возврат продавцу немного отличается от обычного. вы не сможете вернуть этот вид техники в магазин, сославшись лишь на то, что он не подошёл по цвету или размеру, или вы просто передумали становиться обладателем новинки. Претензии к продавцу возможны лишь при наличии у сотового недостатка, не позволяющего его использовать вообще либо использовать не в полной мере.
Важно! если поломка выявлена в течение 15 дней с момента покупки, то продавцу можно предъявить любое требование: Возврат денежных средств, замена, Обмен с перерасчетом цены, снижение стоимости и др.
кнопочные аппараты не являются технически сложным товаром и попадают под обычные Условия обмена, возврата и пр.
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Можно ли вернуть технически сложный товар после ремонта?
Отдельного внимания заслуживает категория технически сложных изделий (гаджетов, телевизоров, бытовых приборов, мобильных устройств и т. д.). Их возвращение допустимо исключительно при наличии изъяна. При этом обратиться к продавцу можно в течение 14 суток после покупки.
На протяжении сроков действия гарантии изделие, имеющее сложное техническое устройство, может быть бесплатно отремонтировано (расходы ложатся на плечи продавца).
Возврат товара после ремонта допустим, если он имеет существенный изъян, который проявляет себя неоднократно, требует для полного исправления больших финансовых затрат или много времени.
Выделяют также два других основания для отказа от товара, относящегося к категории сложных технических изделий:
- нахождение в сервисном центре дольше установленного законом времени (согласно статье 20 Закона, сроки исправления дефектов у товара не могут превышать 45 дней);
- отсутствие возможности пользоваться изделием в течение 30 дней в совокупности за календарный год.
В перечисленных выше случаях покупатель вправе настоять на возвращении бракованного товара.
Исковое заявление в судебный орган
Если после подачи претензии продавец отказывается исполнить свои обязательства, то следует обратиться в суд.
Заявление подается в мировой или районный суд:
- по месту нахождения истца;
- по месту совершения покупки;
- по юридическому адресу ответчика.
Учтите! Заявление составляется в свободной форме, но обязательно содержит:
- наименование судебного органа, в который обращается истец;
- ФИО, адрес и контактные данные истца;
- наименование, юридический и фактический адреса ответчика;
- причину обращения со ссылками на статьи, согласно которым были нарушены права потребителя;
- требования и суммы (цифрами и прописью);
- перечень подтверждающих документов (чеки, гарантийный талон с отметками, заключение экспертизы и т. д.);
- дату и подпись истца.
Если стоимость иска превышает 50 000 рублей, то заявление подается в районный суд, если нет – в мировой.
Кроме стоимости товара потребитель вправе заявить о возмещении морального вреда и стоимости услуг юриста.
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Какими правами обладает потребитель?
Согласно закону «О защите прав потребителей» вы имеете следующие привилегии:
- Вы можете вернуть даже исправный телефон обратно в магазин, если он не подошел по каким-то критериям: гаджет оказался не того размера, расцветки, у него неудобная форма или продавец рассказал о комплектующих, которых в коробке не оказалось. В телефоне нет того разрешения, которое вам обещал продавец.
- Вы, на законных основаниях, можете вернуть исправный телефон обратно в магазин в течение двух недель, не считая дня покупки.
- Вы можете обменять телефон на такой же. Если такого же телефона в день обращения нет, то вы может договориться с продавцом и подождать, когда такая модель в магазине появится, либо расторгнуть договор и вернуть потраченную сумму обратно.
Ваши действия, если сломался телефон на гарантии
- Найдите чек и все документы на сломавшийся телефон. Важно также найти и коробку, в которой он был упакован.
Если вы потеряли чек, то в качестве доказательства покупки телефона вы можете предоставить распечатанную историю банковской карты, которой вы расплачивались за телефон или пригласить человека, который присутствовал в момент вашей покупки и потому может выступать в качестве свидетеля.
- В магазине предоставьте телефон, чек от него, упаковку и документы продавцу. Попросите дать бланк для составления претензии.
Чтобы было время правильно составить претензию, лучше ознакомиться со своими правами на юридически сайтах или обратившись к помощи профессионального юриста. Правильно составленная претензия – 50% успеха по возврату сломавшегося телефона.
- После оформления претензии продавец должен забрать ваш телефон на экспертизу за счет магазина, с помощью который пройдет установление причины поломки.
Если установленная причина укажет, что причина поломки – ваша неаккуратность, то деньги за экспертизу возьмут с вас.
- Если экспертиза покажет, что причиной поломки телефона стал производственный брак, то ваш телефон передадут в службу ремонта. Делается это за счет магазина.
Жалоба на некачественный ремонт телефона
И когда мы понимаем, что возврат денег за некачественный ремонт телефона или отказ в его замене неизбежен, не стоит портить нервы разборками с безответственным исполнителем работ. Можно просто обратиться в Роспотребнадзор. Для этого необходимо составить жалобу. Оформляют данный документ по официально установленному образцу в письменной форме. Несмотря на то, что это официальная форма документа, заполняют ее в произвольном порядке.
Существуют определенные условия, при которых жалоба на некачественный ремонт телефона будет принята во внимание. Среди причин, являющихся существенными для подачи подобной претензии, можно выделить:
- во время восстановительных работ нарушены правила эксплуатации техники;
- получив аппарат после ремонта, владелец обнаружил у устройства новые изъяны и недостатки;
- срок, заявленный на оказание услуги, не был исполнен, и выдачу гаджета задержали;
- сервисный центр отказывается по каким-либо причинам возвращать девайс владельцу.
На вопрос о том, куда пожаловаться на некачественный ремонт телефона, ответ несложный. Для начала документ составляют на руководство сервисного центра. Если исход дела вас не удовлетворяет, жалобу подают в контролирующий орган, т.е. Роспотребнадзор.
Если и в этом случае не удается восстановить справедливость, хотя на практике такие споры разрешаются при участии выше указанного органа и не требуется кардинальных мер, то придется писать иск на некачественный ремонт телефона.
Основные причины отказа и дальнейшие действия
Зачастую человек получает отказ в сервисном обслуживании. Чаще всего, причина кроется в том, что существующие поломки связаны с механическим воздействием на сотовый телефон. То есть, техника была повреждена из-за действий покупателя, а не из-за технического брака.
Это обстоятельство законно, и обговаривается во всех документах (подобные упоминания можно обнаружить и в гарантийном чеке на nokia, и в документах на samsung). Производитель берется за гарантийный ремонт только в том случае, если поломка была связана с производственным браком.
Также причиной отказа в сервисном ремонте могут стать нарушения в правилах эксплуатации телефона.
Например, если товар упал в воду и после этого перестал работать, никто чинить его по гарантии не станет.
Однако зачастую производитель отказывает в сервисном ремонте из-за неправомерных причин, нарушая существующее законодательство.
В таком случае, если в услуге отказали, человек должен точно знать как ему действовать.
Ориентируясь на статья 18 п.6 Закона о защите прав потребителей, владелец техники имеет право потребовать акт проведенных работ.
В этом акте должна указываться причина возникновения поломки, и воздействие этой причины на сам телефон. Если акт представители сервисного центра на выдают, значит, отказ в гарантийном обслуживании был незаконным.
Если в акте указывается только причина поломки, а не стимулирующий ее источник возникновения, то отказ опять же считается неправомерным. В том случае, если покупатель не согласен с отказом ему в сервисном ремонте, он имеет право затребовать проведение экспертизы.
Далее товар отправляется на экспертизу, которая проводится в присутствии самого покупателя. Профессионал подробно расскажет о причинах возникновения поломки, а также о последствиях того или иного воздействия для товар. В том случае, если отказ изначально был правомерным, Статья 18 обязывает самого покупателя выплатить продавцу стоимость проведения экспертизы.
Если же и экспертная оценка не удовлетворит клиента, он имеет право обратиться в суд по факту возможных нарушений его гражданских прав.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю
Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.
В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.
Нарушение срока гарантийного ремонта
Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.
Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?
Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:
1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.
Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.
Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.
2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
- Замены товара на другой товар такой же модели
- Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
- Уменьшения покупной цены товара
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
- Полного возмещения убытков
Как считать срок гарантийного ремонта
Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.
Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.
Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.
При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.
Права продавца в 2020 году
Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.
- В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку.
ВАЖНО
Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.
- В 2020 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
- Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
- В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара.
Досудебная претензия: как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.