Кто такой тайный покупатель и как его распознать

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кто такой тайный покупатель и как его распознать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

• Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
• Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
• Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
• Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

• Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
• Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
• Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
• Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
• Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
• Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
• Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
• Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
• Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой

Кому подходит метод исследования тайный покупатель?

Так как исследовать можно разные аспекты деятельности компании, зона для аудита большая. Однако использование метода подразумевает прямую коммуникацию с сотрудниками компании, поэтому в первую очередь это бизнесы, предоставляющие товары и услуги напрямую клиентам:

• Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
• Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
• Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
• Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.

Некорректное поведение при проведении проверки

• отклоняться от инструкции;
• действовать не по легенде;
• вести себя неестественно (быть зажатым или переигрывать);
• внимательно разглядывать бейдж продавца;
• покинуть точку раньше или позже указанного в инструкции времени; быть чрезмерно активным во время беседы с продавцом, если заказчик об этом не попросил;
• демонстрировать чрезмерную осведомлённость о товаре/услуге;
• заполнять анкету на локации.

Ошибки при проведении проверки могут привести к раскрытию тайного покупателя или просто лишить его возможности получить важную информацию. Неестественное поведение, разглядывание бейджей консультантов, запись слов продавца в блокнот или слишком высокая осведомлённость могут выдать истинную цель визита, особенно в том случае, если заказчик уведомил сотрудников о проведении акции mystery shopping. Чрезмерная активность со стороны тайного покупателя не позволит ему оценить, насколько персонал заинтересован в работе с клиентом, умеет ли выстроить общение с ним.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень компетенции персонала в постановочной ситуации. «Сценарий постановки» прописывает заказчик тайного покупателя. Это может быть покупка, возврат товара, спровоцированный конфликт или попытка вынести товар без оплаты. Фантазия ограничена только рамками адекватности и целями проверки. Чем сложнее задачи, поставленные перед проверяющим – тем больше оплата за проверку.

Главная задача тайного покупателя – вести себя естественно и не выдавать заинтересованности. Перед визитом тайный покупатель получает подробные инструкции и узнает, на что конкретно нацелена эта проверка.

Цели проверки могут быть следующие:

1. Проверка стрессоустойчивости сотрудников
2. Анализ качества обслуживания персонала, соблюдения стандартов компании
3. Качественное исследование конкурентов (в этом случае тайный покупатель отправляется в торговую точку конкурента)
4. Анализ профессиональной готовности стажеров
5. Выявление случаев халатности и недобросовестного выполнения обязанностей

Соответственно с целью проверки, перед тайным покупателем ставятся четкие задачи. До визита на точку проверки нужно тщательно изучить, какие сведения хочет получить заказчик.

Коротко: о тайных покупателях

1. Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
2. Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
3. Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
4. Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников. Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других. Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка.

Задачами эксперимента могут быть:

1. Повышение спроса на товары и услуги;
2. Анализ качества обслуживания персонала;
3. Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
4. Выявление уровня профессионализма;
5. Исследование конкурентов на рынке;
6. Проверка на соблюдение стандартов компании.

После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:

• оценочный лист;
• аудио записи;
• видео материалы;
• чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
• фото предприятия, где происходила проверка.

Как стать тайным покупателем

Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.

Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.

Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:

• Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
• Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.

Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.

3. Важные качества Тайного Покупателя

Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:

• Честность
  Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
• Наблюдательность и память
  В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
• Гибкость, способность играть роль клиента
  Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;
• Дисциплина, ответственность и организованность
  Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после визита;
• Беспристрастность
  Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
• Компетентности и грамотность
  Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
• Чувствительность к сервису
  Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

Что входит в обязанности?

Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.

Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:

• общий вид помещения;
• аккуратность расстановки товаров;
• чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
• чистоту полов;
• вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
• компетентность менеджеров;
• заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
• наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.

Сколько зарабатывает секретный агент компании?

Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:

• разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
• обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
• визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
• менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
• Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

Почему предприятие не может обойтись без услуги тайного покупателя?

Во-первых, руководству фирмы сложно увидеть обслуживание глазами клиента. Часто, поведение персонала при появлении ЛПР или ЛВП нечто отличается от обычного. Чтобы исследовать реальное обслуживание клиента, компании часто обращаются к услуге «проверка тайный покупатель». Во-вторых, тайный покупатель может узнать мнение посетителей во время визита. Если заданием компании-заказчика предусмотрено изучение клиента, то исполнитель общается с посетителями. При этом важно сохранять естественность, чтобы получить реальные объективные результаты. Поэтому уровень профессионализма тайного покупателя играет роль. Во-третьих, проверка тайный покупатель дает возможность провести конкурентное исследование и вывести компанию на более высокий уровень на рынке продаж. При чем, главный акцент делается снова таки на сервисе обслуживания. Это позволяет увеличить клиентскую базу, привлечь новых, закрепить постоянных.

При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе.

Где найти «тайных покупателей»?

Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.

Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:

• психологии;
• маркетинге;
• принципах функционирования сферы продаж.

Похожие записи:

• Порядок выплаты пособия по беременности и родам в 2021 году у работодателя
• Как продать квартиру, купленную по военной ипотеке. Пошаговая инструкция
• Время продажи алкоголя в Москве и регионах РФ в 2023 году